12306客服设发泄墙缓解压力 职工权利义务解析

12306订票中心设立发泄墙以缓解客服员工压力

为帮助客服人员缓解工作压力，12306订票中心特别设置了发泄墙和拳击柱，供员工在工作之余释放情绪。北京铁路局相关负责人表示，12306客服中心主要负责旅客的咨询与投诉处理，春运期间话务量激增，仅1月6日一天就接听了超过3万个电话，每位话务员平均接打电话300至400次，工作强度极高。面对旅客的不满甚至辱骂，员工们需要在高压环境下持续应对，身心负担沉重。

据悉，在春运购票高峰期，客服中心的电话接通从早到晚不断，旅客情绪波动较大，导致话务员频繁遭遇负面情绪。为了帮助他们调节心理状态，发泄区的拳击柱每天都会被使用上百次，成为员工释放压力的重要方式。

职工的基本权利包括：
1. 享有工伤保险待遇的权利；
2. 有权提出工伤认定申请和劳动能力鉴定；
3. 有权进行举报和监督。

同时，职工也需履行相应的义务：
1. 遵守安全生产和职业病防治的法律法规，执行安全卫生规程和标准，预防工伤事故的发生，减少事故和职业病的危害；
2. 在发生事故或职业病伤害时，积极配合治疗与康复；
3. 协助劳动保障行政部门对事故进行调查核实。

尽管客服人员在工作中需保持专业态度，即使面对旅客的辱骂也不能还击，但这并不意味着他们没有权利在工作之余发泄情绪。这些权利受到法律保护，若被忽视或剥夺，员工有权通过法律途径，如寻求律师帮助，来维护自身权益。（法邦网）