外卖骑手偷吃订单引发争议 饿了么平台应主动担责

7月22日中午，济南市民齐先生通过饿了么平台订了一份外卖，然而等待了一个多小时仍未收到。联系配送骑手后，对方竟表示这是对叫外卖顾客的报复，并通过短信辱骂和威胁齐先生。目前，饿了么已介入调查，一名配送经理表示将对齐先生进行赔付。（7月23日《齐鲁晚报》）

随着外卖行业的快速发展，越来越多的人享受到了手机订餐的便捷。然而，行业的繁荣也暴露出一些问题。齐先生的经历并非个例，他发现外卖显示已送达，但实际并未收到，联系骑手后不仅得不到合理解释，还遭遇了言语侮辱和威胁。外卖员作为服务行业的一员，本应为顾客提供优质服务，却因态度恶劣成为行业中的“异类”。

在维权过程中，齐先生首先联系了外卖平台，但平台却将责任推给商家，而商家又转而归咎于平台。这种相互推诿的行为，反映出平台与商家之间缺乏合作意识，更没有真正站在消费者的角度解决问题。最终，他联系到区域经理，对方不仅未提供有效解决方案，反而建议再点一份外卖，这种敷衍的态度令人失望。

更令人担忧的是，外卖员的威胁行为不止一次发生，这已不仅仅是简单的服务纠纷，更可能涉及对他人生命安全的威胁。然而，面对如此严重的问题，平台和商家却表现出冷漠与逃避，连最基本的“顾客至上”理念都未能坚守。事件曝光后，公众的愤怒情绪自然上升，外卖平台或将面临信任危机，甚至被消费者用“脚投票”。

外卖平台作为服务行业的代表，理应承担起保护消费者权益的责任。然而，此次事件不仅暴露了平台在责任落实上的缺失，也反映出其售后服务体系的严重漏洞。一个连基本责任都不敢承担的企业，如何保障用户的利益？这种推诿现象的背后，是整个行业缺乏核心价值观念的体现。

如果平台和商家依旧我行我素，缺乏对问题的正视与改进，那么其生存空间将愈发狭窄。外卖人员的不当行为，某种程度上也暴露了平台监管机制的不完善。因此，除了对涉事骑手和商家进行追责外，平台也应承担相应的连带责任。唯有严肃处理，才能遏制类似事件的再次发生，重塑消费者对行业的信任。