网购被客服辱骂如何有效维权？遭遇恶意骚扰该怎么办

6月11日早上6点27分，市民辛先生在某电商平台的一家5钻店铺中选购了一张经典麻将凉席，准备下单寄给在南京的亲戚。由于亲戚急需，他联系客服询问发货时间和快递安排。然而，系统自动回复称“现在是夜间休息时间（0:00-8:30），简单问题，机器人自动回复”。辛先生随后发送了“你好”，客服回复“您好亲，在的”。接着，辛先生连续发送了12条提问，但客服仅回复了“件大物重，快递只能尽快安排哦，您需要多大的尺寸，发哪个省份呢？”，并未给出明确答复。辛先生因此不满，质问客服“你们服务真差”。

约一小时后，客服上线后情绪失控，开始对辛先生进行辱骂，如“不懂看吗”“大早上的6点多，我们要在线理你？”“傻”等。辛先生感到愤怒，回应道：“老子不买了”。客服随即情绪更加激动，言辞更加激烈，甚至出现“死家”等不雅用语。两人在聊天中互怼长达5分钟，聊天记录超过20页。

辛先生还指出，当天早上下单的凉席，直到当晚10点多仍未发货，而该店铺明文承诺“16:30前的订单当天发货，16:30之后的订单隔天发货”。事件发生后，辛先生向淘宝平台投诉，希望卖家能够道歉。但客服表示，卖家道歉的可能性较低。

那么，如果消费者在网购过程中遭遇客服辱骂或恶意骚扰，该如何维权？6月11日晚，记者就此咨询了淘宝客服。客服建议，消费者首先应申请退款，若48小时内卖家未处理，系统将自动退款。退款完成后，可针对客服态度问题提交电子投诉，并提供阿里旺旺聊天记录、手机短信截图等证据。淘宝平台会尽快处理并给予答复。

根据淘宝的相关规定，若卖家在交易过程中或交易后对买家进行骚扰，买家可发起“恶意骚扰”维权申请。若维权成立，卖家每次将被扣12分；情节严重的，每次扣48分。一个店铺通常拥有48分的扣分额度，若一年内扣完，则会被封店。

因此，建议消费者在遭遇客服辱骂或恶意骚扰时，及时向平台投诉，保留相关证据，避免与客服发生正面冲突，以免激化矛盾，影响自身情绪和身体健康。